НАРЪЧНИК НА КОМИСИОНЕРА ЧАСТ 3-1 КОМУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТИТЕ

Помнете, че всеки прекрачил вратата на заложната къща е наш потенциален клиент. Като такъв на него му се дължи внимание и уважение като на човек от който пряко зависи Вашата заплата. За да бъде превърнат човека в клиент трябва да съблюдавате  следните доказани от почти десет годишната ми практика в този бранш правила.

1.Не следва да се оставя човек влязъл в заложната къща без внимание. Поздравът „Добър ден” и усмивката моментално скъсяват разстоянието и са предпоставка за по-нататъшно продължаване на комуникацията. Прекрачилият за пръв път прага на заложната къща човек, който няма представа от бизнеса и възможностите, които тези инстититуции му предлагат е неуверен, подозрителен, но и любопитен. След като се огледа къде се намира го попитайте „С какво можем да ви помогнем ?”, но без да досаждате и да му създавате неудобство с вниманието си. В случай, че комисионерът в заложната къща е зает с клиент,  за да не се чувства човека неловко трябва да бъде поет от продавач-консултанта. Работете в екип и не изпускайте клиенти. Дори човекът да не заложи нищо, да не купи нищо, той вероятно един ден ще се върне, но за да се случи това изключително значение има първото впечатление, което е останало у него, а това в 90%  зависи от отношението на служителите, които са го посрещнали.

В тази връзка се научете да оставяте емоциите и тревогите в къщи. Те нямат работа на работното Ви място. Бъдете професиналисти и давайте най-доброто от себе си всеки ден. Помнете, че всеки спечелен клиент е предпоставка за увеличаване на трудовото Ви възнаграждение и условие да изпитвате удовлетворение от добре свършената работа. 

2. Служителите са длъжни да отговарят на всички поставени им въпроси от страна на клиентите, с ясен тон и подробно. Ако трябва повторете и разясняснете втори и трети път, без да показват досада докато клинета разбере. Контролирайте емоциите си, и не проявявайте нервност и раздразнителност в общуването си с клиентите. Проявеното търпение днес ще Ви осигури финансова стабилност утре. И комисионерите и консултант продавачите са длъжни да познават и разясняват предимствата на кредита срещу залог предоставян от заложната къща.

3. Не съдете за клиентите по външния вид, облекло, прическа, хигиенни навици, етническа принадлежност. За Вас те са клиeнти – хора, от които трябва да изкарате пари. Недопустимо е по-какъвто и да е начин да проявате каквито и да е признаци на неодобрение или отвръщение с гримаса, жест или думи. Разбираме, че това в конкретни ситуации е нелека задача, но точно тук изградените навици за общуване ще ви помогнат да излезете от тези ситуации и да спечелите човека срещу Вас. Помнете истинския капитал на една заложна къща са нейните клиенти. За това правете всичко, което е възможно, за да печелите повче от този човешки капитал.

ОЧАКВАЙТЕ ПРОДЪЛЖЕНИЕ ......................

НАРЪЧНИК НА КОМИСИОНЕРА ЧАСТ 2 - "ПРОВЕРКА НА МОБИЛНИ АПАРАТИ"

Предвид това, че мобилните апарати са едни от най-често оставяните вещи в заложните къщи и в същото време те са електроника, която може да има много скрити дефекти е от съществено значение комисионерите да познават добре спецификата на този вид вещи.

Обикновено мобилните телефони се делят на три класа, в зависимост от екстрите с които са оборудвани. 

1.  Обикновени телефони без камера

За огледа на такъв телефон, е необходимо първо да се огледа външния му вид, здравината на панела, оглед за липсващи декоративни елементи или части от цялостното окомплектоване на апарата, липсващи  стикери и напдиси, драскотини и пукнатини както и следи от мокрене.  Дисплея трябва да е цял, с нормална яркост  и без никакви следи от напречни или други тъмни или светли ивици по екрана както и нормално осветен по цялата видима повърхност. Често тапета  на телефона пречи да се  забележат някой придобити дефекти в следствие неправилната експлоатация на  апарата.  С натискане  на всички бутони  може да се пробва нормалната работа на клавиатурата.  Поставя се сим карта и се правят проверки за нормалното поддържане на обхвата, има ли ограничения/дали е кодиран към оператор/ дали не прекъсва в следствие разбито гнездо на сим картата, набира ли нормално /обикновено се набира оператор/ така след се чуе гласа на авт. оператор може да се прецени състоянието на слушалката. Проверява се дали чува нормално, може да се усили звука на слушалката без това да води до значителни  деформации в звука, превключва се на режим”Високоговорител” пробва се и микрофона като позвъните примерно на служебния си телефон. Ако телефона има зарядно, задължително се тества дали апарата се зарежда нормално, ако липсва зарядно и клиента желае да го заложи без зарядно , трябва да намерите подходящо зарядно за модела  и да се убедите че апарата е изправен.  Проверява се и състоянието на всички конектори, кaто “ mini USB” и други портове, ако има такива.  След като направите тези проверки ще можете да запишете данните на телефона, като задължително проверявате IMEI от телефона с код *#06# За моделите на нокиа има подробни кодове с които трябва да се запознаете, поне с най-често използваните  които можете да откриете безплатно в интернет. Всички телефони, които имат движещи се модули, като клавиатури слайд или мида  и др. трябва задължително да се пробва в отворено и затворено състояние нормалната работа на апарата. 

2. Луксозни и обикновени телефони с камера.

Повечето маркови и скъпи модели телефони, не се отличават с голямо технологично разообразие в оборудването, а с специалната си изработката от скъпи материли.  За да избегнете взимането на ментета в залог, трябва да се запознаете в детайли с най-често копираните марки телефони, информация която е свободно достъпна в нета. Това че репликите реагират на всички стандартни кодове, е честа причина да се взимат  за истински. Винаги има разлика, за това е нужно да отделите време и да проучите щателно въпроса. Всичко написано в т. 1 важи и тук, с някои допълнителни пояснения.  Телефон оборудван с камера, трябва да се тества като се включи апарата в режим снимане на фотоапарат и тест с вкл. видео заснемане. Ако  паметта на телефона е пълна, изтрийте някои  елементи от памета на  апарата и тествайте отново като направите една –две снимки. В зависимост от качествата на камерата, трябва да очаквате и резултатите  на заснетите снимки.  Но независимо от параметрите на камерата, снимките трябва да са с нормална яркост, добър фокус, нормална цветност /да не преобладава в един определен нюанс/ и като цяло да се вижда детайлно  изображение.  Повечето нови модели телефони са оборудвани тач скрийн технологии която за съжаление често е доста ненадежна.  Трябва да сте много внимателни когато тествате тач скрийн и се убеде че всички функционални бутони работят нормално  и дисплея е активен по цялата си повърхност.

3.  Смартфони

Смартфоните са клас мобилни телефони, които имат претенции че по структура представляват малки мобилни компютри. За това тези телефони трудно се тестват и често се пропускат много важни и съществени неща.  Почти всички смартфони имат операционна система, което ги отличава от техните реплики. Най-често това са Simbian, Windows mobile, Android и Apple.  Всеки смартфон има процесор, рам и ос /операциона система/ и за да сте сигурни че не държите менте в ръцете си, най –лесно му качете приложение за неговата ос. Повечето ос базирани приложения са достъпни в нета. Проверете поддръжката на голяма вградена памет. Проверете безжичния модем WI-Fi , неговата чувствителност също е белег дали телефона е реплика. Все още са  рядкост смартфоните с две сим карти! Убедете се че резолюцията на дисплея и чуствителността на тач скрийна са според техн. характеристики на модела /резистивен или капацитивен дисплей –проучете въпроса!/ както и правилната работа на акселерометъра (G-сензор).  Тествайте задължително  мулти тъча за зумване на изображения. Тествайте работата на подвижните модули на апарата. Често се случва да прекъсват лентови кабели, изсносване на подвижни елементи особено моделите с хардуерна QWERTY клавиатура.  Проверете цялостта на конекторите и поддръжката на допълнителна карта памет.  За пълното тестване на смартфон, трябва да се запознаете подробно с неговата функционалнст, информация която също е свободно достъпна в нета за повечето модели. 

НАРЪЧНИК НА КОМИСИОНЕРА ЧАСТ 1 - "БЛАГОРОДНИ МЕТАЛИ"

С настоящето изложение слагам началото на поредица статии по темата какви са минималните познания които следва да притежават комисионерите в заложните къщи. Ще са радвам ако имате допълнения, въпроси или коментари по темата.

КАРАТИ

Каратът е мярка за чистотата на златни и платинови сплави. Един карат е 1/24 тегловна част съдържание на чист метал. Следователно 24-каратовото злато е чисто злато (99,99%), 12-каратовото е с чистота 50% и т.н.Каратовата система постепенно се допълва и заменя от метричната система, в която чистотата на благородните метали се измерва в хилядни части чист метал в сплавта. Най-често срещаните проби злато в търговията с благородни метали, бижутерството и златарството са: 
24 карата (999 проба) - 99.99% злато и 0.01% примеси (999 единици злато и 1 единица примеси)

22 карата (916 проба) - 91.60% злато и 08.40% примеси (916 единици злато и 84 единици примеси)

20 карата (833 проба) - 83.30% злато и 16.70% примеси (833 единици злато и 167 единици примеси)

18 карата (750 проба) - 75.00% злато и 25.00% примеси (750 единици злато и 250 единици примеси)
16 карата (625 проба) - 62.50% злато и 37.50% примеси (625 единици злато и 375 единици примеси)

14 карата (585 проба) - 58.50% злато и 41.50% примеси (585 единици злато и 415 единици примеси)

12 карата (499 проба)

10 карата (417 проба)

09 карата (375 проба)

08 карата (333 проба)

ПРОВЕРКА НА ЗЛАТО

За проверка на карата, изделието се търка на ониксова плочка заедно с държавен еталон /звезда/. Слагате отгоре киселина за проба и трябва натривката на изделието да държи колкото еталона. Киселината разяжда небагородните метали и те изчезват. Остава само следата на златото и тя трябва да е равна по сила на следата от еталона. Примерно като натъркат две следи и сложат киселина за 18К - това което е 18К остава, а това което е 14К изчезва.

Каратирането /пробата/ на златните изделия се прави чрез натриване на златното изделие върху плочката,като натривката/линията/ не трябва да е широка  а плътна, за да отчете правилно киселината за съответния карат, за сравнение се ползват звездите със каратите,които имате .В зависимост от пробата на изделието /за нея се ориентираме от печата върху него, ако няма такъв от думите на клиента/ пробваме със съответната киселина, ако натритата линия не се изтрие след капването с киселина означава, че изделието е съответния карат, ако пък линията изчезне под капката киселина означава, че изделието не е злато или по нисък карат.

 Монетите пробваме по същия начин, като при  различните монети за карата е показателен  и грамажа. Тъй като за златото, което е проба 999.9= 23.65к. няма киселина може да се пробва чрез нагряване. Ако след нагряване не промени цвета това означава, че отговаря на пробата. За монетите  23.65к. е характерно  и това, че са меки и лесно могат да се огънат. По принцип изделия/бижута/ от 23.65к. не се изработват, това са само монети или плочки закупени от банките.

ВНИМАНИЕ!!! има италиански бижута, направени от стомана, които държат на киселините и лесно могат да се объркат с бяло злото. Някои цветни метали също държат на киселина. Златото е мек метал и натриването му върху плочката става лесно и  има усещане за мекота, все едно се натрива графит, при другите метали има усещане за стържене и съпротивление с плочката. Такова е и усещането при натриване на горепосочените фалшиви бижута.

Служителите следва да добият усет за тежестта, цвета, характерното надраскване на златото. При всеки удобен случай разглеждайте златото, дръжте го, сравнявайте цвета на различните карати. Добиването на този усет става само и единствено с приемането и разглеждането на значително количество злато.

ПРОВЕРКА НА СРЕБРО

С киселината се капва върху изделието от сребро и ако капката се оцвети в наситено червено, тогава отговаря на истината. Капки оцветени в зелено-син цвят или жълт означава че съответното изделие не е сребро.По принцип колкото по тъмно червена стане капката толкова по-висока проба е среброто, но не може да се отчете точната проба по този начин.

ДЪРЖАВНА МАРКА

Всички златни и сребърни изделия, изработени у нас или внесени от чужбина се маркират с държавен знак. Той представлява стилизирана роза, под която е написано съдържанието на чисто злато и стилизиран житен клас до който е написано съдържанието на среброто. Платинените бижута нe подлежат на контрол и маркировка.

ТИТЪР

Представлява пробата /процентното съдържание на злато в сплавта/. Обикновено е заедно с марката. Задължителен атрибут е за бижутата продавани в заложните къщи.

ПРЕИЗЧИСЛЯВАНЕ НА КАРАТИ

Преизчисляването на злато към проба 585 /14 карата/ се извършва по следната формула – грамажа на залаганото изделие са умножава по титъра му и след това се дели на титър 585.

ПРАВИЛА ЗА ПРОВЕРКА НА ЗЛАТОТО

1.            При проверка на златно изделие започвайте задължително с проверка на марка и титър.  Ако нямат се отнесете с повишено внимание към изделието. Но дори да има това не е гаранция, че не се опитват да ви втрият менте !!!

2.            Запознайте се изчерпателно с каталозите на злато, които са ви изпратени – всяко различно от последните каталози изделие е рисково. Ментетата са обикновено на популярни стари плетки или модели, но е възможно да бъде и на актуален модел!

3.            Ментетата са твърде разнородни като модели и размери и не може да се даде обобщена оценка, че дадено изделие е менте. Ментетата обикновено са по-тежки, поради различната плътност на основата им. Отнасяйте се с повишено внимание към изделия, които са по тежки от следните параметри:

Мъжки пръстен над 8 гр.

Гривни над 8 гр.

Синджири над 21 гр.

Каталога е водещ в случая, при разлика от обявените в него грамажи проверете внимателно изделието, твърде вероятно е да е менте.

4.            Стандартната проверка с киселина не дава резултати при съвременните ментета, поради добрата им златна баня! Усещането при проверка на камък е, че се натъркват по-трудно, обикновено изглеждат нови и лъскави. Изделията които ви съмняват и са съставени от няколко части търкайте освен на закопчалките и на други места тъй като в момента има ментета със златни закопчалки. В случай на съмнение изпратете продавач – консултанта да провери при златар или се консултирайте с колегите имащи златарски опит.

5.            Преценявайте психологически клиентите – припряността, бързането, нервността са признаци, които могат да ги издадат. Залагането на изделие от лице, което е за пръв път клиент, с различно местожителство от адреса на офиса трябва да ви постави нащрек. Това, че дадено изделие ви се носи от редовен клиент не означава, че то не е менте – напълно възможно е самия клиент да не знае, че има менте, или да е решил да злоупотреби с изграденото между вас доверие.

6.            Обобщено типичната ситуация за залагане на менте е следната:

-       Клиент от друго населено място или от далечен квартал

-       Залага обикновено или в пиков час или когато няма никой.

-       Изделие без печат и титър

-       Обикновено по-тежко и ново

-       По трудно търкащо се на камък

-       Нехарактерно изделие, обикновено имитира стар модел

7.            При получаване на менте не обвинявайте човека, обяснете му културно и търпеливо, че изделието му не е истинско. В никакъв случай не влизайте в безсмислени спорове! Дайте шанс на измамника да се измъкне без да го унижите, с реплика от рода „Възможно е и Вие да не сте знаели, че Ви продават менте” или „За съжаление, който Ви го е продал Ви е излъгал”. Разговаряйте с клиентите, които залагат злато за първи път и го питайте от къде е, по работа ли е в града, поискайте му лична карта за да проверите дали е от друг град, ако не ви е познат. След като установите, че дадено изделие е менте ЗАДЪЛЖИТЕЛНО го снимайте и изпратете снимката заедно с описание и грамаж, за да бъде създадена база данни за ментета, която да помогна на служителите Ви в работата. Подобна заигравка със съмнителни клиенти ги кара да нервничат и да се издават, а също така помага на вас да развиете вътрешен усет за измамниците.

ПОМНЕТЕ:

НЕ БЪДЕТЕ ПРЕКАЛЕНО САМоУВЕРЕНИ! БЕЗ ЗНАЧЕНИЕ ОТ ОПИТЪТ ВИ СЪС ЗЛАТОТО ВИНАГИ МОЖЕ ДА БЪДЕТЕ ИЗМАМЕНИ, АКО НЕ СПАЗВАТЕ УСТАНОВЕНИТЕ ПРОЦЕДУРИ И НЕ ВЗЕМАТЕ ПРЕДВИД ГОРЕОПИСАНИТЕ СЪВЕТИ!!!

ЗАДЪЛЖИТЕЛНО Е ЗАПОЗНАВАНЕТО НА ПРОДАВАЧ-КОНСУЛТАНТИТЕ С ТАЗИ ИНСТРУКЦИЯ И ОТРАБОТВАНЕТО НА ВЗАИМОДЕЙСТВИЕТО МЕЖДУ СЛУЖИТЕЛИТЕ. РАБОТАТА В ЕКИП И ДОБРАТА ПОДГОТОВКА СА ПРЕДПОСТАВКА ДА НЕ БЪДЕТЕ ИЗМАМЕНИ!