С настоящата статия слагаме края на поредицата публикации свързани с комуникацията между комисионерите и клиентите. :)
8. Продавач консултантите не следва да отказват да залагат
техника освен, когато тя тотално не става за нищо. Тук е
ролята да се прецени дали човека е дошъл да се отърве срещу някаква сума от
боклуците в къщи или е в нужда. Може да бъдат давани и много ниски цени, но без
да се отнасяте с насмешка и досада. Показвайте, че искате да помагате всячески,
но просто има установени правилата и цени и Вие на можете да се отклонявате от тях.
Не карайте хората да се чувстват неудобно – обяснявайте защо не можете да
заложите исканата от тях вещ, и им предлагайте варианти да заложат нещо друго.
Обяснявайте, че можа да се залага всичко, което работи и е годно.
С времето цената на
техниката по ред причини пада, и е възможно ваши редовни клиенти да получат за
залаганата от тях вещ по-малко пари отколкото са получили предишния път и това
да предизвика недоволството им. Търпеливо обяснете, че вече е излязла нова
техника, модела, който те залагат, е стар, с времато цената пада поради
амортизация и че такива са указанията от централния офис. Винаги се отнасяйте вежливо и обяснявайте подробно.
9. При залог винаги питайте, колко пари търси клиента и в
зависимост от това се ориентирайте как да продължите комуникацията.
Ако цената е по-ниска от тази, която вие можете да дадете, приемете вещта,
попитайте за срока, за който би искал да го заложи, разяснете му коя е крайната
дата, колко след нея се чака, попитайте дали иска да има и второ лице, което да
може да взема вещта вместо него. Разговаряйте с клиента докато пускате
договорите, обяснявайте защо трябва да подпише договорите и декларацията, че
това е законово изискване. Напомняйте му да пази договора си и че издаването
повторно на заложен билет се таксува допълнитено и че съдържа важна информация
за това до кога е валиден договора. Комуникирайте с клиента докато работите, не
допускайте моменти на неловко мълчание, създава се лошо впечатление.
10. Подчертано внимателно се отнасяйте със залаганите от
клиентите вещи. Опаковайте ги по възможност пред тях и ги
транспортирайте внимателно до склада. За клиентите залаганите вещи са ценни,
независимо от това каква оценка сте дали за тях. Това създава доверие във Вас и
внушава сигурност в отношенията между клиента и заложната къща.
11. Обслужвайте клиентите бързо и вежливо. Не допускайте образуване на
опашки, това ги изнервя, а и доста често хората се срамуват да ги виждат че
залагат, притеснявайки се, че другите, които ги видят евентуално, ще помислят, че
са с влошено материално положение. Тези хора се познават по нервното държане и
бързането. Обслужете ги с предимство за да им спестите неудобството,
Обслужвайте бързо и клиенти с недобри хигиенни навици, бременни, с плачещи деца
и всички други категории клиенти, които по някакъв начин биха накарали
останалите да изпитат неудобство.
12. Работете със заучени реплики.
Прочетете няколко пъти настоящата инструкция и си изградете модел на
комуникация и отговаряне на поставените ви въпроси. Неувереността ви по някой
въпрос създава недоверие в клиентите, невъзможността да отговорите, мълчанието
и видимото смущение и объркване от зададен въпрос говорят за липса на
професионализъм. Във всеки момент работете върху комуникативността си. Но най –
важното е да изпитвате увереност в себе си, в собствените знания и доверие към
другия човек от екипа ви. Това са неща които се учат и усъвършенстват на
работното Ви място. Не възприемайте работата си като занимание от 9 до 18 часа,
където трябва да преседите определен брой часове и два пъти месечно да
получавате определена сума пари като работна заплата.
Работното ви място
предлага възможности да се учите, да комуникирате, да работите и показвайки
желание да се развивате да получавате доходи, които да покриват нуждите на Вас
и Вашето семейство. Ако сутрин тръгвате с различна от тази нагласа към
работното си място и мислите, че това ще бъде поредния скучно прекаран ден за
да получите заплата Вашето място не е в заложната къща!
Примерни реплики:
В зависимост от
поздрава, „Добър ден” или „Здравейте” /макар и неформално все пак
звучи по-уважително от „Здравей”. ЗАДЪЛЖИТЕЛНО
СЕ УСМИХВАЙТЕ!!!
След като клиента се
ориентира в обстановката го попитайте, „С
какво мога да ви помогна?” . Когато каже за какво е дошъл– дали да заложи, дали да продаде, дали
да купи или просто да разгледа предприемете действия в зависимост от отговора.
Ако клиента е за първи път се отнасяйте с подчертано уважение и внимание към
него, за да се върне отново. Ако купува отговорете „Веднага ще ви покажа”, Ако залага „Дайте да погледна” или „Поставете
вещта там за да я проверя” Ако се пробва дадена стока се отнасяйте
внимателно към проверката и в случай че тя не става за залог отговорете „Съжалявам, но стоката /смартфон, телевизор,
уредба и т.н., не работи нормално и не мога да я приема за залог/.” Дори
след това да последва негативна реакция, продължете да се държите учтиво с
клиентите, и им предложете да донесат нещо друго. В случай, че не бъде
постигнато съгласие за цената и въпреки усилията си да се обосновете защо не
можете да дадете по-висока цена кажете на клиента „Съжалявам, че не се договорихме, благодаря, че се обърна към нас, и
ако някъде не получиш по-добра цена, винаги можеш да дойдеш отново” И
задължително му подайте ръка и се усмихнете. Така човека няма да остане с лоши
чувства към Вас и най-вероятно ще се върне съгласен с предлаганите условия. В
този случай не си позволявайте в никакъв случай коментари от рода на „Аз какво
ти казах” и т.н.!
НАКАРАЙТЕ КЛИЕНТЪТ ДА СЕ ЧУВСТВА ВАЖЕН, БЕЗ ЗНАЧЕНИЕ КАКЪВ
Е. ТОВА НЕ СТРУВА ПОЧТИ НИКАКВИ УСИЛИЯ ОТ ВАША СТРАНА, НО ЩЕ ВИ ДОНЕСЕ МНОГО
ДИВИДЕНТИ ЗА В БЪДЕЩЕ!!!
Вижте още статии по темата:
1. НАРЪЧНИК НА КОМИСИОНЕРА ЧАСТ 3-1 КОМУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТИТЕ
2. НАРЪЧНИК НА КОМИСИОНЕРА ЧАСТ 3-2 КОМУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТИТЕ
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Авторът
на настоящата статия адвокат Лазар Белев е специалист с над десет годишен
опит в областта на консултирането по въпросите свързани с всички аспекти
на дейността на заложните къщи. Предлага пълния спектър от
консултантски и юридически услуги - от регистрацията на Вашата заложна
къща съгласно действащата към момента в страната законова база, през
организацията на дейността, обучението и софтуерното обезпечаване до
контрола над работата и лоялността на персонала. За повече информация и
контакти посетете неговия сайт - http://advokatbg.net/