вторник, 28 юли 2015 г.

НАРЪЧНИК НА КОМИСИОНЕРА ЧАСТ 3-2 КОМУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТИТЕ



4. Често в работата, поради причини лежащи основно в клиентите /разеяност, пропуснати поради незаинтересованост дати, продадени в следствие на това скъпи за тях вещи и т.н./ възникват недоразумения и конфликти, като мишена на недоволството се явяват най-често служителите в заложната къща.  

Помнете, че въпрeки всичко, и въпреки твърдата убеденост в собствената правота не следва да се впускате в ескалиращи спорове кой е прав, и кой е крив. Търпеливо и спокойно обяснете на човека, че има договор, има дати, пропуснал е доста големия срок на изчакване и в следствие на това вещта му е била продадена. Напомнете му, че при сключване на договора сте му обяснили ясно и подробно правата и задълженията му и евентуалната последица от неизпълнението им. В случай, че вещта му е изкарана за продажба, но още е в заложната къща, му предложете да я купи. Винаги можете да излезете от положение, че се опитвате да помогнете, но от централния офис налагат правилата и нищо не можете да направите. Не поемайте персонална отговорност за случилото се!     
 
За да бъдат избегнати конфликтите си създайте навик да обяснявата на всеки клиент в подробности предимствата на кредита от заложна къща, както и правата и задълженията му по заложния билет. Това е основно задължение на комисионерите, но и консултант продавачите трябва да могат да ги изброят:

А. Срещу залогът на своя движима вещ клиентът получава кредит, който е бърз, само срещу предоставяне на лична карта, без утежняващи процедури, с опция да бъде продължен при плащане на лихва.
Б. Клиентът не губи вещта си, има голям гратисен период след датата на падежа, в която се чака и вещта може да бъде откупена.
В. В случай, че вещта „изгори” клиентът не се чувства задължен понеже отношенията между него и заложната къща са изчистени с продаването на заложената вещ и той винаги може да заповяда отново. Върху този момент е добре да се акцентира, за да не се създава чувството за срам у него и неудобство от следващи залагания.
Г. Не се чувства задължен на приятели и роднини и винаги може да разчита, че в случай на нужда ще ги получи срещу съответен залог.
Д. Кредитът от заложна къща е гъвкава система за кредитиране предлагакща много опции – възможно е плащане само на лихва са различни срокове, да се погаси частично кредита и да се плаща по-малка лихва, например над 500 лв. – минава се на по-ниска лихва от 9% вместо стандартните 10%.
Е. Когато клиент плати дължимата за месеца лихва преди срока на падежа му той не губи дните, които са до падежа, а договорът му се удължава от датата на падежа с нов срок, тачащ от падежа, а не от датата на плащатнето.
Ж. В случай, че клиент предплати една лихва напред преди падежа, но дойде, пак преди падежа на предходната вноска, за да изкара вещта, следва служителят да се обади в централния офис и да поиска промяна и на клиента, който дефакто си е платил лихва напред след консултация се взема само главницата по договора. 
З. Обяснете, че дори човека да не може да дойде може да се впише в заложния билет и второ лице, роднина или приятел, което да има право да получи вещта вместо собственикът и. Което пък дава възможност по този начин да се подпомогне финансово пътуване в чужбина или лечение.

Задължителни обяснения по-заложния билет /след горните обяснения/:
А. Срок по избор на клиента от което зависи и лихвата му
Б. Дълъг гратисен период след падежа - брой дни
В. Възможност за презалагане без да се вади вещта ако няма възможност да се плати цялата дължима сума.
Г. Гарантирано грижлива съхранение на вещите му.

КОГАТО СЕ РАЗЯСНЯВАТ ПРЕДИМСТВАТА НА КРЕДИТИТЕ СЛЕДВА ДА СЕ ИЗХОЖДА ОТ ТОВА КАКЪВ Е ЧОВАКА СРЕЩУ ВАС И ДА МУ ПОДНАСЯТЕ ИНФОРМАЦИЯТА ПО ДОСТЪПЕН ЗА НЕГО НАЧИН!

5. Продавач-консултантите са длъжни да познават в детайли продаваната от тях стока /злато и техника/, технически характеристики, карати, грамажи, ватове, наличие на една или друга екстра, и да могат да обяснат на клиентите си така, че да могата да продадат техниката и да убеди, че залага на най добрата цена. Помощ за това могат да ви окажат както другите продавач-консултанти, с които имате постоянна връзка така и интернет. Не мислете, че сте подготвени за всяка една техника, за да се изгради човек като професионален продавач-консултант са необходими месеци, като самообучението и желанието за самоосъвършенстване са основни предпоставки за това.

Продавач-консултантите са длъжни да излагат стоката която продават и да се грижат за добрия и търговски вид – забърсване на замърсявания, извадени от опаковките, периодично почиствани от прах. Предлагане на златото и сраброто следва да става в добре осветени и подредени витрини върху табли, торсове и др. поставки, за наличието, на които трябва да се грижат и двамата служители в заложната къща. 

Добрия търговски вид и предлагане, съчетано с поднесена по подходящ начин информация, спомага за повечето и по-лесни продажби, което след определен преод от време води до увеличаване на доходите на служителите в конкретния офис.

6. Научете се да запомняте постоянните клиенти по име, и се обръщайте с тях с г-н .... или г-жо ......, без значение от етноса и видимото имуществено състояние. С определени клиенти е допустимо и фамилиарното обръщение, но това е на един по-късен етап след като двете страни са спечелили доверието си. За да се улесни комуникацията между служителите и клиентите те следва да носят и зачислените им нагръдни табелки. По този начин клиента не изпитва неудобство и неувереност как да се обърне към служителя. В процеса на работа служителите понякога научават каква нужда е довела човека при тях – идвайки следващия път може да попитате дали проблемът е решен без да навлизата в подробности. 

7. Запомнете залаганите от клиентите вещи, основно златото им, което в 80% от случаите е едно и също и след като добиете опит в работата с него не е задължително да търкате всеки път – това от една страна показва доверие към клиента, от друга колкото и малко да е отнетото от камъка злато, битува мнението, че се намалява грамажа. И тук отново е ролята на служителита да покажат, че това не е така. Добър вариант на съмняващия се клиент да претеглите златото преди и след пробата, за да види, че няма промяна в грамажа. При най-малкото съмнение обаче в пробата и истинноста на залаганите изделия направете проба!

ОЧАКВАЙТЕ ПРОДЪЛЖЕНИЕ ...............